Tüketici Hakem Heyetleri, 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında, Ticaret Bakanlığı tarafından kurulmuştur. Tüketiciler ile satıcı/sağlayıcılar arasında kurulan eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekalet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dahil olmak üzere her türlü sözleşme tüketici işlemi olarak adlandırılmaktadır.
Tüketici işlemlerinde taraflar arasında uyuşmazlık yaşanması halinde ilgili uyuşmazlığın çözümü için Tüketici Hakem Heyetlerine veya Tüketici Mahkemelerine başvurulabilmektedir. Bu iki kurum arasındaki görev ayrımı yazımızın devamında belirteceğimiz parasal sınırla belirlenir.
Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru birçok yolla yapılabilmektedir. En bilinen ve kolay erişilebilen E- devlet -Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden yapılan başvurulardır. Ayrıca tüketici tek başına veya avukatı aracılığıyla yetkili Tüketici Hakem Heyetine dilekçe vermek suretiyle de başvuru yapabilmektedir. Ancak hiçbir şekilde sözlü başvuru yapılması mümkün değildir.
6502 Sayılı kanuna göre yetkili hakem heyeti, tüketicinin yerleşim yerindeki hakem heyeti veya tüketici işleminin gerçekleştirildiği yer hakem heyeti olmak üzere seçimlik olarak belirlenmiştir. Yaşadığınız uyuşmazlığa ilişkin dilekçenizi ve delil niteliğindeki belgelerinizi; yerleşim yerinize en yakın hakem heyetine, yerleşim yerinizde hakem heyeti henüz kurulmamışsa ilçe kaymakamlığına teslim ederek hakem heyetine başvuru yapabilirsiniz. Kaymakamlıklar, dilekçe ve belgelerinizi, gereği yapılmak üzere Bakanlıkça belirlenen yetkili hakem heyetlerine iletmektedirler.
Bu yazımızda “Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Dilekçesi”ne ilişkin genel bilgiler paylaşılmış olup hukuki uyuşmazlığa ilişkin detaylı bilgi için iletişim bölümündeki bilgilerden Çapa Hukuk Bürosu’na ulaşabilirsiniz.
Ayıplı Mal İçin Tüketici Hakem Heyeti Dilekçe Örneği
(…) TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ BAŞKANLIĞINA
BAŞVURAN (TÜKETİCİ): Ad-Soyad (TCKN:….)
VEKİLİ: Av. Buğra ÇAPA
KARŞI TARAF (SATICI/SAĞLAYICI): (…) Anonim Şirketi (VKN:…)
KONU: Müvekkilin …/…/2026 tarihinde karşı taraf olan satıcıdan almış olduğu buzdolabının ayıplı çıkmasından kaynaklı olarak ayıplı malın yenisi ile değiştirilmesi istemli dilekçedir.
…./…./2026 tarihinde 80.000 -TL karşılığında satıcı ……..’dan satın alınmış olan buzdolabının henüz ikinci günden soğutma hatası vermesi üzerine müvekkil teknik servisle iletişime geçmiştir. Yetkili teknik servisin raporunda ürünün üretiminden kaynaklı bir problem olmadığı kullanıcı hatası olduğu belirtilmiştir. Buzdolabının soğutmasının bozuk olduğunu ilk bakışta anlaşılamayacak ancak kullanım sonucu anlaşılabilecek bir unsur olup müvekkil iki gün gibi kısa bir sürede teknik servise başvurmuştur. Uyuşmazlık konusu buzdolabı ayıplı şekilde müvekkile teslim edilmiş olup ayıplı malın yenisi ile değiştirilmesini talep ederiz.
HUKUKİ NEDENLER: TKHK, TBK, TMK ve sair mevzuat.
HUKUKİ DELİLLER:
- Yetkili servis raporu
- Buzdolabının verdiği hataya ilişkin fotoğraflar
- Buzdolabının satın alındığına ilişkin fatura
- Garanti belgesi
SONUÇ VE TALEP: Ürünün ayıplı olduğunun tespiti ve ayıplı malın yenisi ile değiştirilmesini talep ederiz.
BAŞVURUCU VEKİLİ
AV. BUĞRA ÇAPA
Abonelik ve Hizmet Uyuşmazlıkları İçin Dilekçe Örneği
(……) TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ BAŞKANLIĞINA
BAŞVURAN (TÜKETİCİ): Ad-Soyad (TCKN:….)
VEKİLİ: Av. Buğra ÇAPA
KARŞI TARAF(SATICI/SAĞLAYICI): (…) Anonim Şirketi (VKN:…)
KONU: Müvekkilin …./…../2026 tarihinden itibaren ……….. spor salonu abonelik sözleşmesini feshetmesi sebebiyle kendisinden istenen cezai şart bedelinin iadesini talep ettiğimiz dilekçedir.
Müvekkil …/…./2025 tarihinden itibaren …….. spor salonuna abonedir. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.52 uyarınca …/…/2026 tarihinde abonelik sözleşmesini feshetmek istemiştir. Spor salonunda bulunan yetkililer herhangi bir taahhütname imzalanmamasına rağmen müvekkilin sözleşmeyi feshedebilmesi için 10.000 -TL cezai şart bedeli ödemesi gerektiğini belirtmişlerdir. Müvekkil, iş yerinin şehir dışına taşınmasından kaynaklı olarak daha fazla ücret ödemek istememiş, cezai şart bedelini ödemiştir. Ancak TKHK m.52 uyarınca abonelik sözleşmelerinde tüketici, herhangi bir neden göstermeksizin, cezai şart ödemeksizin sözleşmeyi feshedebilmektedir. Bu nedenle müvekkilin sözleşmeyi feshetmesinden kaynaklı olarak ödediği 10.000 -TL cezai şart bedelinin müvekkile iadesini talep ederiz.
HUKUKİ NEDENLER: TKHK, TBK, TMK ve sair mevzuat.
HUKUKİ DELİLLER:
- Spor salonu abonelik sözleşmesi
- Cezai şart ödemesine ilişkin dekont
- Spor salonu personellerinin cezai şarta ilişkin WhatsApp mesajları
SONUÇ VE TALEP: Müvekkilin tarafı olduğu spor salonu abonelik sözleşmesinin feshedilmesinden kaynaklı olarak ödediği cezai şart bedelinin iadesini talep ederiz.
BAŞVURUCU VEKİLİ
AV. BUĞRA ÇAPA
Mağazaya (Satıcıya) Verilecek İade ve Ayıp İhbarı Dilekçesi Örneği
(…) ANONİM ŞİRKETİ MÜDÜRLÜĞÜNE
BAŞVURAN (TÜKETİCİ): Ad-Soyad (TCKN:….)
VEKİLİ: Av. Buğra ÇAPA
KONU: Müvekkilin …/…./2026 tarihinde İstanbul şubenizden 90.000-TL bedel karşılığı satın almış olduğu ……….. marka cep telefonunun ayıplı olmasından kaynaklı olarak bedel iadesi talebimizdir.
Müvekkil …./…./2026 tarihinde İstanbul şubenizden ……. marka cep telefonu satın almıştır. Yaklaşık 15 gün sonra telefonun işletim sistemi pil sağlığının çok düşük olduğunu ve orijinal pil olmayabileceği uyarısını vermeye başlamıştır. Henüz 15 günlük bir telefonun bu şekilde uyarılar vermesi hayatın olağan akışına aykırı olup uyuşmazlık konusu cep telefonu ayıplı olarak üretilmiştir. Şirketiniz tarafından ilgili telefonun incelenmesini, ayıplı olması gerekçesiyle ödenen 90.000 – TL bedelin iadesini talep ederiz.
HUKUKİ NEDENLER: TKHK, TBK, TMK ve sair mevzuat.
HUKUKİ DELİLLER:
- İşletim sisteminin verdiği hatalara ilişkin ekran görüntüleri
- Satın almaya ilişkin fatura
- Garanti belgesi
- ………. Şirketinden alınmış servis raporu
SONUÇ VE TALEP: Yukarıda bahsedilen nedenlerle, müvekkilin ayıplı mal karşılığında ödemiş olduğu 90.000 -TL bedelin iadesini talep ederiz.
BAŞVURUCU VEKİLİ
AV. BUĞRA ÇAPA
Tüketici Hakem Heyeti Dilekçesi Nasıl Yazılır?
Tutarı 186.000 – TL’yi (2026 Yılı için) aşmayan tüketici işlemlerinde ortaya çıkan uyuşmazlıklar için Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmak bir zorunluluktur. Başvurucu taraf dilekçesinde; tarafların ad ve soyadlarına, T.C. Kimlik Numaralarına, ticaret ünvanlarına, adreslerine, vergi kimlik numaralarına ve iletişim bilgilerine yer vermek zorundadır.
Uyuşmazlık tutarı ve talep türünü belirtirken tereddüde mahal vermeyecek şekilde açık ve net olunmalıdır. Uyuşmazlık tutarı Tüketici Hakem Heyeti’nin görevinin belirlenmesi için gerekliyken talep türü ise taleple bağlılık ilkesi uyarınca gereklidir.
Tüketici işlemine konu olan olayın ve yaşanan uyuşmazlığın, özellikle önemli noktalara değinerek kaleme alınması gerekmektedir. Uyuşmazlığı tam olarak aktarmayan, tüketici işleminin niteliğini içermeyen dilekçeler sonucunda talep reddedilebilmektedir.
Son olarak, ilgili uyuşmazlığa ilişkin belge ve hukuka uygun şekilde elde edilmiş delillerinizi dilekçenize eklemelisiniz. Belge ve deliller soyut beyanınızı destekleyici, onları somutlaştıran araçlardır. Bu nedenle belgesiz yapılan başvurular ispat kuvveti açısından zayıf olup reddedilme ihtimalleri oldukça yüksektir.
Dilekçede Hangi Bilgiler Yer Almalıdır?
Başvurucu için;
- Türkiye Cumhuriyeti Kimlik Numarası (Yabancılar için Pasaport No veya YKN)
- Ad ve soyadı
- İkametgah adresi
- İletişim bilgisi (Cep numarası veya e-mail adresi)
Satıcı/Sağlayıcı için;
- Firmanın ticaret ünvanı,
- Tescil edilmiş adresi,
- Vergi Kimlik Numarası veya Mersis No,
- Satıcı gerçek kişi ise ad, soyadı ve T.C. Kimlik Bilgileri
Uyuşmazlık konusu ve talep türünün açık bir şekilde ve detaylı olarak belirtilmesi gerekmektedir. Olayın özeti ve satıcı sağlayıcının talebinize ilişkin dönütlerine de dilekçe içerisinde yer verilmelidir. Dilekçeniz ekine ekleyeceğiniz delil niteliğinde belgeler iddianızı destekleyecek nitelikte olduğundan mutlaka ilgili belgeleri eklemelisiniz.
Tüketici Hakem Heyetine Hangi Konularda Başvurulabilir?
Tüketici ile satıcı/sağlayıcı arasında yapılan sözleşmeye uyulmadan; ayıplı mal teslim edilmesi veya ayıplı hizmet görülmesi, sözleşmede tüketici aleyhine haksız şartlar bulunması, cayma hakkı ile ilgili uyuşmazlık yaşanması, satıcının yükümlülüklerini ihmal etmesi gibi tüketici aleyhinde gerçekleşen durumlarda, uyuşmazlık bedeli 186.000 -TL’nin altındaysa (2026 Yılı için) Tüketici Hakem Heyetlerine başvurulabilir.
Yukarıda değinilen durumlar belirli sayıda olmayıp 6502 Sayılı kanun kapsamında arttırılabilir.
Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu Ne Kadar Sürede Sonuçlanır?
6502 sayılı kanuna göre Tüketici Hakem Heyetleri, kendilerine yapılan başvuruları kabul etmek zorunda olup başvuruları altı ay içinde sonuçlandırmalıdır. Bu süre, uyuşmazlığın gerektirmesi halinde altı ay daha uzatılabilmektedir. Kararlar alındıkları tarihten itibaren beş gün içerisinde taraflara bildirilmelidir.
Başvuru Ücretli Midir?
Hayır, Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru ücretsiz bir şekilde gerçekleştirilmektedir. Tüketicilerin özel bir korumadan faydalanması nedeniyle başvurular harçtan muaf olup işin gerektirdiği takdirde tebligat giderleri, bilirkişi ücretleri de ilgili Bakanlıkça karşılanır.
Karar tüketici aleyhine verilirse yapılan ödemeler Devlet hazinesi üzerine bırakılır. Ancak karar tüketici lehine verilirse yapılan ödemeler satıcı/sağlayıcıya yükletilir.
E-Devlet’ten Başvururken Ayrıca Dilekçe Yazmak Gerekir mi?
Hayır, E-Devlet üzerinden başvuru yaparken ayrıca dilekçe yazmanız gerekmez. Tüketici Bilgi Sistemi sizden aşamalı olarak bazı bilgi ve belgeler ister. İlgili adımlar;
1. Adım: Tüketici işleminin karşı tarafı olan satıcı/sağlayıcının bilgilerini talep eder.
Firma ünvanı ve adresi zorunlu olarak verilmesi gereken bilgilerde yer alırken firmanın vergi kimlik numarası, mersis numarası, telefon numarası ve faks bilgileri zorunlu unsur değildir. Ancak biliniyorsa bu bilgilerin girilmesi süreci hızlandıracaktır.
2. Adım: Uyuşmazlığa ilişkin bilgilerin talep edildiği aşamadır.
- Fatura tarihi ve fatura numarası.
- Uyuşmazlık tutarı: Hakem Heyeti’nin görevinin belirlenebilmesi açısından gerekmektedir. Zorunlu bir unsurdur.
- Talep Türü: Beş farklı talep türü bulunmaktadır. Uyuşmazlığın çözümü için talebinizin türünü seçmeniz zorunludur.
1- Ayıp oranında bedelden indirim
2- Bedel iadesini içeren sözleşmeden dönme
3- Malın yenisi ile değiştirilmesi/Hizmetin yeniden görülmesi
4- Ücretsiz onarım
5- 6502 Sayılı kanunda yer alan diğer talepler
Şikayetin Konusu: Şikayetinizin neden kaynaklandığını, asıl probleminizi anlattığınız kısımdır. Başvuru sürecinin daha verimli işlemesi için şikayet konusunu net bir şekilde açıklamanız gerekmektedir.
3. Adım: Uyuşmazlığa ilişkin belgelerin talep edildiği aşamadır.
Uyuşmazlığın çözümüne etkili olacağını düşündüğünüz belgeleri sisteme direkt olarak yükleyebilir, posta ile gönderme veya elden teslim etme seçeneklerini seçerek başvuru sonrasında belgelerinizi Hakem Heyetine teslim edebilirsiniz. Uyuşmazlığın çözümüne etki edebilecek belgeler;
- Fatura veya fiş
- Satıcı/sağlayıcı ile imzalanmış bir sözleşme varsa ilgili sözleşme
- Satıcı/sağlayıcı ile aranızda gerçekleşen WhatsApp konuşmaları, e-mail, sms vb. konuşmalar.
- Servis fişi, hasar tespitine ilişkin bilirkişi raporları vb. tespit içerikli belgeler
- Hasar, ayıp veya ayıplı hizmete ilişkin fotoğraf veya video görüntüsü vb.
Yukarıdaki belgeler örneksemeyle sayılmıştır. Hukuka aykırı delil olarak nitelendirilmeyen ve uyuşmazlığın çözümüne etkili olabilecek belgeler sisteme yüklenebilecektir.
4. Adım: Yetkili Tüketici Hakem Heyetini seçtiğiniz aşamadır. 6502 Sayılı kanun bu konuda seçimlik yetki düzenlemiştir. Başvurunuzu, yerleşim yerinizdeki Tüketici Hakem Heyetine yapabileceğiniz gibi tüketici işleminin gerçekleştiği yerdeki Tüketici Hakem Heyetine de başvuru yapabilirsiniz.
Satıcı Hakem Heyeti Kararına Uymazsa Ne Olur?
Tüketici Hakem Heyeti kararları alındıkları tarihten itibaren beş gün içerisinde taraflara tebliğ edilir. Taraflar tebliğ tarihinden itibaren iki hafta içerisinde Tüketici Mahkemesi’nde itiraz kanun yoluna başvurabilirler. İtiraz yoluna başvurmak tek başına kararın icrasını durdurmaz. Talep halinde mahkeme ihtiyati tedbir kararı verebilir.
Tüketici Hakem Heyeti kararları uyuşmazlık çözücü, tarafları bağlayan ve ilamlı icraya konu olabilen nitelikte kararlardır. Satıcının rızasıyla verilen karara uymaması halinde heyet tarafından verilen karar ilamlı icra yoluyla icra takibine konu olacaktır.
Hakem Heyetine Avukatsız Başvurulabilir mi?
Her hukuki uyuşmazlıkta olduğu gibi Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapabilmek için de avukata ihtiyaç yoktur fakat hak kaybı yaşamamak adına hukuki destek almakta her zaman için fayda bulunmaktadır. Zira aynı uyuşmazlık için birden fazla başvuru yapılamadığı için usulüne uygun yapılmayan bir başvuru geri dönüşü olmayan hak kayıplarına neden olabilmektedir.
